Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

Esta normativa legal permite que todos los reclamos por compras de bienes o servicios se resuelvan en un solo juicio.Existen tres tipos de juicios según el derecho que se pretende amparar: juicios que protegen derechos individuales; juicios colectivos que protegen los intereses de un conjunto de consumidores determinados y aquellos en donde se protegen intereses difusos, esto es, de un conjunto indeterminado de consumidores.

En el primer caso, el juicio puede ser de única o doble instancia, dependiendo de si la cuantía en litigio es inferior o superior a 10 UTM (Unidades Tributarias Mensuales), y se lleva a cabo ante los juzgados de policía local. En caso de juicios colectivos o aquellos destinados a proteger intereses difusos, éstos son de doble instancia y están a cargo de los juzgados de letras, que deben instruirlos como juicios sumarios. Las acciones, a su vez, pueden ser iniciadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), las asociaciones de consumidores o 50 o más consumidores afectados.

Asimismo, la ley fija, para ciertos casos, el derecho de los consumidores a poner término unilateralmente a un contrato, denominado derecho de retracto, antes de 10 días contados desde la recepción del bien comprado. Tal posibilidad se aplica, por ejemplo, a las compras efectuadas en reuniones en las que el consumidor debe dar su consentimiento, las realizadas por Internet o a distancia y a los contratos de educación.

La normativa también consagra la obligación de las casas comerciales de señalar en las boletas el interés real que cobran por sus ventas a crédito y regula el tamaño de la letra en que deben escriturarse los contratos, de modo que ésta sea legible para la mayoría de las personas. Por su parte, la norma regula en detalle las cláusulas de los contratos de adhesión para evitar abusos que atenten contra los derechos de los consumidores.

La ley crea un fondo concursable destinado al financiamiento de iniciativas que las asociaciones de consumidores desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos. Además, en el caso de que exista publicidad engañosa se contemplan multas de hasta 750 UTM, en los casos generales, y hasta 1.000 UTM, cuando esté comprometida la salud, la seguridad de la población o el medio ambiente.

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    Párrafo 4°

    Del Ley 21081
Art. 1 N° 38
D.O. 13.09.2018procedimiento voluntario para la protección  del interés colectivo o difuso de los consumidores




    Artículo 54 H.- El Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018procedimiento a que se refiere este párrafo tiene por finalidad la obtención de una solución expedita, completa y transparente, en caso de conductas que puedan afectar el interés colectivo o difuso de los consumidores. Estará a cargo de una subdirección independiente y especializada dentro del Servicio, de conformidad a lo dispuesto en el inciso décimo del artículo 58. Los principios básicos que lo regulan son la indemnidad del consumidor, la economía procesal, la publicidad, la integridad y el debido proceso.
    El procedimiento se iniciará por resolución del Servicio, la que será dictada de oficio, a solicitud del proveedor, o en virtud de una denuncia fundada de una asociación de consumidores, y será notificada al proveedor involucrado. Esta resolución indicará los antecedentes que fundamentan la posible afectación del interés colectivo o difuso de los consumidores y las normas potencialmente infringidas.
    En la resolución que dé inicio al procedimiento, el Servicio informará al proveedor y a la asociación de consumidores, en su caso, acerca del carácter voluntario del procedimiento, los hechos que le dan origen y su finalidad.
    El Servicio no podrá iniciar este procedimiento una vez que se hayan ejercido acciones colectivas respecto de los mismos hechos y mientras éstas se encuentren pendientes. Asimismo, una vez iniciado el procedimiento, ni el Servicio ni quienes se encuentren legitimados para ello de conformidad a esta ley podrán ejercer acciones para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores respecto de los mismos hechos mientras el procedimiento se encuentre en tramitación.
    Se suspenderá el plazo de prescripción de las denuncias y acciones establecidas en la presente ley durante el tiempo que medie entre la notificación al proveedor de la resolución que da inicio al procedimiento, y la notificación de la resolución de término.



    Artículo 54 I.- La Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018resolución que dé inicio al procedimiento, cuando haya sido dictada en virtud de una denuncia fundada de una asociación de consumidores, ordenará su participación, salvo manifestación en contrario de ésta en la misma denuncia.



    Artículo 54 J.- El Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018plazo máximo de duración del procedimiento será de tres meses, contado a partir del tercer día de la notificación al proveedor de la resolución que le da inicio. Este plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud del proveedor, hasta por tres meses, por resolución fundada, en la que se justifique la prórroga por la existencia de una negociación avanzada o por la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas. Este plazo no podrá ser extendido cuando la necesidad de la prórroga se explique por un comportamiento negligente del proveedor involucrado en la negociación.
    Si dentro del plazo original o prorrogado no hubiere acuerdo, se entenderá fracasado el procedimiento, circunstancia que será certificada por el Servicio en la resolución de término.


    Artículo 54 K.- Notificada Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018la resolución que dé inicio al procedimiento, el proveedor tendrá un plazo de cinco días para manifestar por escrito al Servicio su voluntad de participar en éste. Este plazo podrá prorrogarse por igual término, por una sola vez, si el proveedor lo solicita fundadamente antes de su vencimiento. Si al término del plazo original o prorrogado el proveedor no expresa su voluntad, el procedimiento se entenderá fallido y el Servicio certificará dicha circunstancia mediante la dictación de una resolución de término.
    El proveedor en cualquier momento podrá expresar su voluntad de no perseverar en el procedimiento.
Por su parte, el Servicio podrá no perseverar en el procedimiento en cualquier momento, fundando su decisión. Estas circunstancias serán certificadas por el Servicio en la resolución de término respectiva.



    Artículo 54 L.- La Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018manifestación por la que el proveedor acepte someterse al procedimiento será informada en el sitio web del Servicio en el plazo de cinco días contado desde que ella hubiere tenido lugar. A través del mismo medio se informará el estado en que se encuentra el procedimiento y se publicará la solución ofrecida por el proveedor.



    Artículo 54 M.- Durante Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018el procedimiento, el Servicio podrá solicitar los antecedentes que sean necesarios para el cumplimiento de los fines del primero, especialmente aquellos que se requieran para determinar el monto de las compensaciones que procedieren para los consumidores. La negativa en la entrega de los antecedentes antes mencionados por parte del proveedor no generará sanción, incluso si en virtud de dicha negativa se declarare fallido el procedimiento.
    Una vez concluido el procedimiento, cada parte podrá requerir la devolución de todos los instrumentos que haya presentado.
    Cuando el procedimiento hubiese concluido por falta de acuerdo entre las partes o por haber ejercido el Servicio su derecho a no perseverar en el proceso, éste no podrá presentar en juicio los instrumentos requeridos en virtud de este artículo y que hayan sido entregados por el proveedor en respuesta a dicha solicitud, a menos que haya tenido acceso a ellos por otro medio.




    Artículo 54 N.- Durante Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018la tramitación del procedimiento, las asociaciones de consumidores que participen y los consumidores potencialmente afectados podrán formular las observaciones que estimen pertinentes. Asimismo, cualquiera de ellos podrá, de manera justificada, sugerir ajustes a la solución ofrecida por el proveedor, dentro de los cinco días posteriores a la publicación a que se refiere el artículo 54 L.



    Artículo 54 Ñ.- La Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018comparecencia de los proveedores a las audiencias que se fijen deberá realizarse por un apoderado facultado expresamente para transigir. En el caso de que el apoderado del proveedor no contare con facultades suficientes, el Servicio citará a una nueva audiencia que deberá tener lugar dentro de quinto día. Si en dicha nueva audiencia no se subsanare la situación, el procedimiento se entenderá fallido y el Servicio certificará dicha circunstancia mediante la dictación de una resolución de término.




    Artículo 54 O.- A Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018solicitud del proveedor, el Servicio decretará reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, siempre que su revelación pueda afectar el desenvolvimiento competitivo de su titular. Los demás participantes del procedimiento no podrán acceder a estos antecedentes, sino a través de los documentos que contengan el análisis general que de ellos haga el Servicio, los que en ningún caso podrán comprometer la reserva decretada a su respecto.
    Los funcionarios encargados de la tramitación deberán guardar reserva de aquellos antecedentes que hayan conocido con ocasión del procedimiento y hayan sido declarados reservados de acuerdo al inciso primero. Asimismo, este deber de reserva alcanza a los terceros que intervinieren a través de la emisión de informes.
    El funcionario del Servicio que infringiere el deber de reserva, revelando en perjuicio del proveedor aquellos antecedentes, fórmulas, estrategias o secretos que haya conocido con ocasión del procedimiento y respecto de los cuales se haya decretado reserva, será sancionado con las penas indicadas en el artículo 247 del Código Penal, sin perjuicio de la responsabilidad administrativa que corresponda.
    Si la infracción la cometieren aquellos terceros que han intervenido en el procedimiento mediante la emisión de informes, sufrirán la pena de reclusión menor en su grado mínimo y multa de una a cinco unidades tributarias mensuales.



    Artículo 54 P.- En Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018caso de llegar a un acuerdo, el Servicio dictará una resolución que establecerá los términos de éste y las obligaciones que asume cada una de las partes.
    La resolución señalada en el inciso anterior deberá contemplar, al menos, los siguientes aspectos:

    1. El cese de la conducta que pudiere haber afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
    2. El cálculo de las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones respectivas por cada uno de los consumidores afectados, cuando proceda.
    3. Una solución que sea proporcional al daño causado, que alcance a todos los consumidores afectados y que esté basada en elementos objetivos.
    4. La forma en la que se harán efectivos los términos del acuerdo y el procedimiento por el cual el proveedor efectuará las devoluciones, compensará o indemnizará a los consumidores afectados.
    5. Los procedimientos a través de los cuales se cautelará el cumplimiento del acuerdo, a costa del proveedor.

    La resolución podrá contemplar la presentación por parte del proveedor de un plan de cumplimiento, el que contendrá, como mínimo, la designación de un oficial de cumplimiento, la identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas, los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
    La solución propuesta por el proveedor no implicará su reconocimiento de los hechos constitutivos de la eventual infracción.
    Cuando el acuerdo contemple la entrega a los consumidores de sumas de dinero, se estará a lo dispuesto en el inciso final del artículo 53 B.



    Artículo 54 Q.- Para Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018que el acuerdo contenido en la resolución dictada por el Servicio produzca efecto erga omnes, deberá ser aprobado por el juez de letras en lo civil correspondiente al domicilio del proveedor.
    El tribunal sólo podrá rechazar el efecto erga omnes si el acuerdo no cumple con los aspectos mínimos establecidos en el inciso segundo del artículo precedente. El tribunal fallará de plano y sólo será procedente el recurso de reposición con apelación en subsidio en contra de la resolución que rechace el acuerdo.
    Ejecutoriada la resolución judicial señalada en el inciso anterior y efectuada la publicación indicada en el inciso siguiente, el acuerdo surtirá los efectos de una transacción extrajudicial respecto de todos los consumidores potencialmente afectados, con excepción de aquellos que hayan hecho valer sus derechos ante los tribunales con anterioridad, hayan suscrito avenimientos o transacciones de carácter individual con el proveedor o hayan efectuado reserva de sus acciones de acuerdo al inciso penúltimo.
    La copia autorizada de la resolución del Servicio en que conste el acuerdo tendrá mérito ejecutivo transcurridos treinta días desde la publicación del extracto de la resolución en el Diario Oficial y en un medio de circulación nacional, a costa del proveedor, así como en el sitio web institucional del Servicio, contándose el plazo desde la última publicación. Las publicaciones deberán efectuarse a más tardar dentro de décimo día desde la fecha de la resolución administrativa en la que conste el acuerdo o desde que quede ejecutoriada la resolución judicial que lo aprueba, según sea el caso.
    En aquellos casos en que el acuerdo tenga efecto erga omnes, durante el plazo a que hace referencia el inciso anterior, los consumidores afectados que no estén conformes con la solución alcanzada, para no quedar sujetos a ésta, deberán efectuar reserva expresa de sus acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo, lo que podrán realizar sin patrocinio de abogado, concurriendo personalmente al tribunal o ingresando a la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial o al sistema que lo reemplace.
    El incumplimiento de los términos del acuerdo constituye una infracción de la presente ley.



    Artículo 54 R.- La Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018notificación de las resoluciones que este párrafo establece se efectuará por carta certificada, entendiéndose practicada al tercer día hábil siguiente del despacho de correos. Podrá también efectuarse por correo electrónico, para lo cual deberá enviarse a la dirección registrada ante el Servicio, y se entenderá practicada el día hábil siguiente a su despacho.
    El procedimiento deberá constar en un expediente, escrito o electrónico, en el que se asentarán todos los documentos que lo conformen, con expresión de la fecha y hora de su recepción o envío, respetando su orden de ingreso o egreso respectivamente.





    Artículo 54 S.- Un Ley 21081
Art. 1 N° 39
D.O. 13.09.2018reglamento dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo establecerá las normas que sean necesarias para la adecuada aplicación del procedimiento a que se refiere este párrafo.